Heeft u een klacht? Laat het ons weten!

 

Klachtenregeling Fiore KindZorg

Bij Fiore KindZorg proberen wij uw kind zo goed mogelijk te begeleiden. Iedereen doet zijn werk zo nauwkeurig mogelijk en met grote inzet. Toch kan het gebeuren dat u als ouder of wettelijke vertegenwoordiger ergens niet tevreden over bent. Wij horen dit graag van u, zodat wij er iets mee kunnen doen. Mogelijk kan uw klacht bijdragen aan kwaliteitsverbetering van onze organisatie.

 

Bij Fiore KindZorg hebben we een klachtenregeling die ervoor zorgt dat wij op verantwoorde wijze aandacht besteden aan klachten. Het doel van de regeling is om de oorzaak van uw klacht helder te krijgen, samen tot een oplossing te komen en (soortgelijke) klachten in de toekomst te voorkomen. Wij gaan vertrouwelijk en zeer zorgvuldig met uw klachten om.

Onderstaand beschrijven wij welke wegen u kunt bewandelen als u een klacht heeft.

 

Welke weg kunt u bewandelen binnen Fiore KindZorg.

Is er iets gebeurd waardoor u bijvoorbeeld niet tevreden of boos bent? Wilt u dat hier iets mee gedaan wordt? Hieronder bespreken wij welke wegen u kunt bewandelen:

 

·       Ga het gesprek met de betrokken pedagogen/ therapeuten van Fiore KindZorg aan of neem contact op met de directie.

·     Neem contact op met de onafhankelijke Klachtenfunctionaris.

·       Overige mogelijkheden/instantie (Klachtencommissie Advies Klachtenbureau Jeugdzorg).

 

1.    Ga het gesprek aan:

In de meeste gevallen raden wij u aan, om eerst het gesprek met de pedagogen/ therapeuten aan te gaan. Soms blijkt dat het niet gaat om een fout, maar is er iets misgegaan in de communicatie. In een gesprek kan de medewerker u wellicht alsnog een bevredigende uitleg geven.

 

Vindt u het moeilijk om dit gesprek zelf aan te gaan? Of verloopt het gesprek met de betreffende pedagoog/ therapeut niet zoals u wilt? Dan kunt u contact opnemen met de directie van Fiore KindZorg om uw klacht te bespreken.

 

2.    Klachtenopvang en bemiddeling door de onafhankelijke Klachtenfunctionaris: (informatie, advies, opvang en bemiddeling)

De Klachtenfunctionaris geeft u informatie en advies over de beste manier om met uw klacht om te gaan en hij maakt afspraken met u over eventuele vervolgstappen. Dit kunnen de volgende stappen zijn:

• De Klachtenfunctionaris kan uw klacht bespreken volgens het principe van ‘hoor en wederhoor’ waarbij hij afzonderlijk met u en de betreffende pedagoog/ therapeut praat. Daarna brengt hij u op de hoogte van het resultaat en stelt eventuele vervolgstappen voor.

• Daarnaast kunt u natuurlijk ook kiezen voor een direct contact met de betreffende pedagoog/ therapeut in de vorm van een bemiddelingsgesprek. De Klachtenfunctionaris heeft hierbij de rol van neutrale en onpartijdige bemiddelaar en treedt tijdens dit
  gesprek op als gespreksleider

• Mogelijk leidt het rechtstreeks contact met de betreffende pedagoog/ therapeut en/of de tussenkomst van de Klachtenfunctionaris niet tot het gewenste resultaat. Dan kan de Klachtenfunctionaris u meer informatie geven over de hierna beschreven mogelijkheden/instantie.

U kunt in contact komen met de onafhankelijke Klachtenfunctionaris door het online klachtenformulier van Fiore KindZorg in te vullen.

 

Klachtenformulier:

Ga naar het klachtenformulier >

 

Als u een klacht indient, wordt deze per e-mail of post aan u bevestigd. De Klachtenfunctionaris neemt daarna altijd telefonisch contact met u op om uw klacht zo helder mogelijk te krijgen.

Indien het invullen van het klachtenformulier niet lukt, dan kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris middels onderstaand e-mailadres,

E-mail: klachtenfunctionaris@fiore-kindzorg.nl

 

3.   Afhandeling via de externe klachtencommissie (Advies Klachtenbureau Jeugdzorg)

Bij behandeling door de externe klachtencommissie (AKJ) kan de klachtencommissie uw klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaren. De commissie behandelt uw klacht volgens een vaste procedure, waarbij sprake is van een klager (ouder of zijn wettelijk vertegenwoordiger) en een aangeklaagde (pedagoog/ therapeut). De commissie onderzoekt de gebeurtenissen die tot de klacht geleid hebben. Uitgangspunt is het principe van ‘hoor en wederhoor’. Dit betekent dat zowel de klager als de aangeklaagde persoonlijk de gelegenheid krijgt om bij de commissie nadere mondelinge of schriftelijke toelichting te geven. De klachtencommissie laat 6 weken na ontvangst van de klacht haar beslissing weten. In bepaalde gevallen kan de termijn verlegd worden.

 

Na deze procedure geeft de externe klachtencommissie een oordeel over de gegrondheid van de klacht en kan daarbij aanbevelingen doen. Alle partijen worden schriftelijk op de hoogte gesteld. De directie van Fiore KindZorg ontvangt een afschrift van het aan partijen gezonden oordeel en treft, waar nodig, maatregelen. Soms geeft de klachtencommissie ook aanbevelingen. Ook over deze aanbevelingen moet de directie van Fiore KindZorg melden wat zij hiermee gaat doen. De directie moet binnen 4 weken na de beslissing van de commissie reageren.

De onafhankelijke Klachtenfunctionaris kan u informatie geven over bovenstaande procedure en ondersteunen bij het aandragen van een klacht bij de externe klachtencommissie (AKJ).